Die 3 Stufen im Reputationsmanagement
Die 3 Stufen im Reputationsmanagement
Heute kann durch die Schöpfung des Internets alles bewertet werden: Vom Arzt, über das Restaurant, den (ehemaligen) Arbeitgeber, Produkte und so weiter. Es gibt kaum eine Produktsparte, die nicht irgendwo eine passende Bewertungsplattform aufweisen kann. Und wenn es keine gibt, bieten die meisten Webseiten eine eigene Bewertungsfunktion.
Und wir Internetnutzer schreiben nicht nur gerne Bewertungen, wir lesen sie auch sehr gerne. Mehr als 50 % der Verbraucher informieren sich vorab im Internet und lassen sich durch Bewertungen und Meinungen anderer in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Allwissend und überall verfügbar geben wir unsere Kaufentscheidung in die Hände von Bewertungsplattformen. Insofern ist es nicht weiter verwunderlich, dass negative Bewertungen heute viel Schaden anrichten können. Eine Studie von Biesalski besagt sogar, dass bis zu 22 % des Unternehmensumsatzes von der Reputation abhängig sind.
Es ist also wichtig, sich um seinen guten Ruf zu kümmern und seine Reputation zu managen. Das erfordert die nachhaltige Planung, Steuerung und Kontrolle des Rufs eines Unternehmens. Reputationsmanagement lässt sich somit im Groben in drei Stufen einteilen: Prävention, Reaktion und Nachsorge.
Prävention
Es gibt einige grundlegende Dinge, die sich positiv auf die Reputation auswirken können:
1) Eigene Webseite
Die eigene Webseite ist sozusagen der Anker der Reputation. Wenn ein Kunde, ein Journalist oder auch ein potenzieller Mitarbeiter keine eigene Webpräsenz von Ihnen vorfindet, sind Sie quasi nicht existent.
2) Suchmaschinenoptimierung
Eine Webseite zu haben bedeutet nicht unbedingt, dass diese auch gefunden wird. Deshalb ist die Suchmaschinenoptimierung (kurz SEO) ein wichtiger Bestandteil, welcher bereits bei der Erstellung der Webseite beachtet werden sollte.
3) Soziale Netzwerke
Auch Auftritte in sozialen Netzwerken können positive Auswirkungen auf Ihre Reputation haben. Soziale Netzwerke zeichnen sich durch die Nähe zum Kunden aus und können so die Kundenbindung steigern und Vertrauen aufbauen.
4) Online-PR
Presseartikel in Online-Magazinen wirken sich zunächst inhaltlich auf Ihre Reputation aus. Außerdem ist auch der technische Aspekt nicht zu verachten, da die Artikel in den Rankings der Suchmaschinen in der Regel stärker berücksichtigt werden.
5) Beobachtung
Damit Sie erfahren, ob und wie über Sie gesprochen wird, ist eine systematische Beobachtung von zentraler Bedeutung. Hier gibt es professionelle Unternehmen, die ihre Dienste im Bereich Monitoring anbieten. In kleinerem Umfang kann das Monitoring auch selbst betrieben werden. Googlen Sie sich regelmäßig selbst, richten Sie Google Alerts ein und sehen Sie sich auf gängigen Bewertungsplattformen um, die Berührungspunkte mit Ihrem eigenen Unternehmen haben könnten.
6) Partnernetzwerk
Die Identifikation von potenziell wichtigen Partnern und Beratern, wie Anwälten, Medienpartnern und Influencern ist hilfreich. Nicht nur, um im Falle einer Krise darauf zurückgreifen zu können, sondern um das positive Image durch den Aufbau eines Partnernetzwerkes zu steigern.
7) Notfallplan
Damit eine negative Bewertung nicht direkt das Ausmaß eines Shitstorms annimmt und Sie eiskalt erwischt, sollte ein Notfallplan existieren. Wichtig ist hierbei, dass Ihre Mitarbeiter involviert sind und wissen, inwieweit sie in eigenem Ermessen kommunizieren dürfen. Antworten auf heikle Fragen können schon im Vorfeld vorbereitet und Richtlinien verfasst werden.
Reaktion
Keiner mag negative Bewertungen, aber sie gehören dazu. Sehen Sie diese als Chance, sich zu verbessern. Das Gefährlichste ist, die Bewertung zu ignorieren. Je nach Plattform kann sich aus einer negativen Bewertung ein Lauffeuer entwickeln. Arbeiten Sie gemeinsam mit dem Bewertenden an einer Problemlösung.
Das Einräumen von Fehlern kostet Überwindung, wird jedoch von Bewertenden, die konstruktive Kritik üben, positiv aufgenommen. Geben Sie ihnen das Gefühl, ihre Probleme ernst zu nehmen, damit gewinnen Sie schon viel an verlorenem Vertrauen zurück.
Bei positiven Bewertungen lassen Sie den Bewertenden an Ihrer Freude teilhaben. Bedanken Sie sich, eventuell auch mit einem kleinen Geschenk, wie beispielsweise einem Gutschein. Und lassen Sie auch den Rest der Welt wissen, wie Sie bewertet werden, indem Sie positive Bewertungen über Ihre Auftritte in den sozialen Medien oder Ihre eigene Webseite teilen.
Nachsorge
Ist die Gefahr gebannt, kann man sich, je nach Fall, noch an die Nachsorge machen. Nehmen Sie eine klare Haltung zum Fall ein und treten Sie mit Ihren Kunden in Interaktion.
Nicht selten gehen Unternehmen in ihrer Reputation gestärkt aus einer Krise hervor.
Unabhängig davon, in welcher Stufe des Reputationsmanagements Sie sich befinden: Ehrlichkeit ist unabdingbar. Einen guten Ruf erkauft man sich nicht und Reputation entsteht nicht über Nacht.
Wie einst Henry Ford auch sagte: „Einen Ruf erwirbt man sich nicht mit Dingen, die man erst tun wird.“