Die Macht der Bewertungen
Die Macht der Bewertungen
Angefangen von Produkten und Dienstleistungen, bis hin zu Ärzten und Arbeitgebern – für alles gibt es heute Bewertungsmöglichkeiten. Wir lassen uns gerne über unsere schlechten oder guten Erfahrungen aus, um unserer Freude oder unserem Ärger Luft zu machen. Aber vor allem, um den nächsten Lesern eine Empfehlung auszusprechen: Lohnt sich der Kauf des Produktes, der Weg zum Arzt oder die Bewerbung beim Unternehmen? Oder sollte lieber ein großer Bogen darum gemacht werden?
Von Sternen und Zitaten
Die Sterne als Bewertungsform sind schon fast ein Klassiker: Amazon, Google und ebay sind nur wenige der großen Unternehmen, die diese Art der Bewertung für sich nutzen. Das System ist selbsterklärend: Ein Stern gilt als miserabel, fünf Sterne als ausgezeichnet. Schwieriger wird es bei einer Zahlenskala – ist die 1 nun nach Schulnotenskala zu verstehen oder gilt sie als schlechteste Ziffer? Besonders außerhalb der Landesgrenzen Deutschlands, wo unterschiedliche Schulnoten genutzt werden, hat dieses Bewertungssystem seine Tücken.
Daumen hoch oder runter ist schon seit vielen Jahrhunderten eine wirksame Methode, Miss- oder Gefallen auszudrücken. Kein Wunder also, dass dieses Bewertungssystem auch seinen Weg in die Online-Welt gefunden hat. Facebook machte den Daumen als „Gefällt-mir“ weltbekannt – aber auch Youtube und Xing nutzen dieses System.
Darüber hinaus gibt es noch die Möglichkeit mithilfe von Plus/Minus-Zeichen, Herzchen oder auch Smileys die eigene Gefühlswelt in elektronischen Zeichen auszudrücken.
Reicht diese Form nicht mehr aus, gibt es neben der quantitativen Bewertungsmöglichkeit natürlich auch noch die Möglichkeit, qualitativ seine Meinung zum Erlebten hinzuzufügen.
Gut, besser, am besten
Dass sich gute Bewertungen positiv auf den Abverkauf auswirken, dürfte mittlerweile bekannt sein. Das ist auch nicht weiter verwunderlich – Empfehlungsmarketing hat schon immer gut funktioniert. Die Unternehmen präsentieren ihre Produkte natürlich von der besten Seite, zeigen die Vorteile auf und neigen auch ganz gerne einmal zu Übertreibungen. Echte Empfehlungen von Menschen hingegen lassen uns bei der Masse an Produkten die vermeintlich guten, von den schlechten unterscheiden. Die meisten Menschen lesen daher Bewertungen, bevor sie sich für den Kauf entscheiden.
Gute Bewertungen bewirken nicht nur einen Umsatzanstieg von durchschnittlich 30 %, sie hinterlassen bei den Kunden auch nach dem Kauf ein besseres Gefühl.
Vorsicht ist jedoch bei zu vielen zu guten Bewertungen geboten. „Zu gut um wahr zu sein“ ist hier wohl die naheliegende Begründung. Die Nutzer werden misstrauisch und hinterfragen die Echtheit der Bewertungen. Sie sollten also lieber nicht den Freundeskreis mobilisieren, Bewertungen abzugeben, die behaupten, das beste Produkt der Welt stünde vor ihnen.
Nur ehrliche Bewertungen sind der Schlüssel zum Erfolg.
Schlecht, schlechter, am schlechtesten
Viele Webseitenbetreiber schrecken dennoch davor zurück, ein Bewertungssystem zu etablieren – aus Angst vor negativen Bewertungen. Das Argument ist ein Stück weit nachvollziehbar – wer mag schon negatives Feedback? Und wenn wir ehrlich sind, hat uns die ein oder andere negative Bewertung auch schon davon abgehalten, ein Produkt zu erwerben oder eine Dienstleistung zu beanspruchen.
Wenn dann noch das Angst-Wort „Shitstorm“ fällt, wird den positiven Auswirkungen der Bewertungen endgültig das Ende erklärt.
Aber die Angst vor negativem Feedback ist dennoch unberechtigt. Falls es doch einmal so weit kommen sollte, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung negativ bewertet wird – stecken Sie den Kopf nicht in den Sand.
Analysieren Sie die Bewertung. Ist die Kritik gerechtfertigt? Dann tun Sie etwas dagegen. Damit ist nicht nur die Beantwortung der Bewertung (insofern möglich) gemeint, sondern die Optimierung Ihres Portfolios. Lernen Sie aus Ihren Fehlern.
Meinungen wollen gehört werden
Die Beantwortung von Feedback jeglicher Art ist extrem wichtig. Wenn es möglich ist, auf eine Kritik zu reagieren, dann nutzen Sie das unbedingt. Positive Kritik zaubert jedem Unternehmer ein Lächeln auf die Lippen. Lassen Sie die Welt daran teilhaben und bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden.
Das Gebot auf Feedback zu reagieren gilt noch mehr, wenn es negative Kritik ist. Versetzen Sie sich einmal in die Lage des Bewertenden: Er hat sich die Mühe gemacht, eine Bewertung abzugeben. Er hat sich also Gedanken gemacht, eventuell sogar detailliert beschrieben, wieso er Ihr Produkt schlecht findet. Da ist es doch ein Mindestmaß an Höflichkeit, darauf zu reagieren. Und noch viel wichtiger:
Online-Bewertungen sind öffentlich.
Für alle einsehbar.
Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben und darauf nicht reagieren, wird sie potenzielle Kunden davon abhalten, Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen oder Ihr Produkt zu kaufen. Diese Reaktion kann aber mit einem hilfreichen Statement Ihrerseits abgewendet werden. Um bis zu 186 % erhöht sich die Kaufwahrscheinlichkeit, wenn das Unternehmen auf eine Bewertung Bezug nimmt.
Die Onlinewelt besteht nicht nur aus meckernden Zeitgenossen, die überall ihre (mehr oder minder berechtigte) Kritik loswerden möchten – die meisten Nutzer möchten lediglich andere an ihren Erfahrungen teilhaben lassen.
Nutzen Sie also die Möglichkeit und setzen Sie auf Bewertungen. Es hat letztlich nur positive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen.