Negative Kritik im Netz: Die Angst vor dem Shitstorm
Negative Kritik im Netz: Die Angst vor dem Shitstorm
Meist beginnt es harmlos: Ein negativer Kommentar auf der eigenen Facebook-Seite. Dann noch einer. Und noch einer. Bevor der verantwortliche Seitenbetreiber darauf aufmerksam wird, reihen sich ein paar Dutzend negative, abwertende Beiträge aneinander.
Panik bricht aus. Kommentare werden gelöscht.
Die beteiligten Nutzer reagieren mit heftiger Gegenwehr.
Die Abendnachrichten berichtet darüber.
Plötzlich befinden sich die Beteiligten inmitten eines heftigen Kommunikationssturms – einem so genannten Shitstorm (zu Deutsch: Scheißesturm): Eine Unmenge negativer Kritik. Oftmals überzogen und nicht selten ungerechtfertigt. Die Nutzer schaukeln sich gegenseitig hoch. Alles passiert so schnell, dass der Seitenbetreiber keine Chance hat, an allen Stellen gleichzeitig das Feuer zu löschen.
Nicht jede negative Bemerkung ist ein Shitstorm
Aber zunächst eine Entwarnung: Ein derartiger Shitstorm kommt selten vor. In der Regel betrifft es große Unternehmen mit vielen Fans (und genauso vielen Nicht-Fans). Und oftmals ist zuvor etwas richtig schief gelaufen: Eine missglückte Werbekampagne, ein unüberlegter Satz des Chefs, ein unpassender Umgang mit Kundenbeschwerden.
Womit man als Seitenbetreiber in den sozialen Medien häufiger konfrontiert wird, sind negative Bewertungen. Zugegeben – keiner freut sich wirklich darüber. Aber wenn man gekonnt damit umgeht, kann auch eine negative Bewertung einen positiven Ausgang haben.
Was tun bei negativer Kritik?
Durchatmen. Ruhe bewahren.
Beantworten Sie sich ehrlich und emotionslos die Frage: Ist die Kritik gerechtfertigt?
Wenn ja: Setzen Sie sich mit dem beschriebenen Problem auseinander und finden Sie, wenn möglich gemeinsam mit dem Nutzer, eine Lösung.
Wenn nein: Weisen Sie den Nutzer freundlich darauf hin, wieso Sie seine Meinung nicht teilen.
Unabhängig davon, ob die Antwort Ja oder Nein lautet: Wenn der Nutzer ausfallend wird und die Kritik alles andere als konstruktiv ist, sollten Sie ihn in seine Schranken weisen.
Bleiben Sie dabei unbedingt höflich. Sollten Sie dennoch einen beleidigenden, unsachlich argumentierenden Nutzer vorfinden, kann das Löschen beziehungsweise Ausblenden der Beiträge oder das Blockieren des Nutzers der letzte Ausweg sein.
Ist die negative Kritik eine gerechtfertigte Äußerung zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten ist es nichts weiter als eine Bewertung. Sehen Sie dies als Chance, daraus zu lernen und sich zu verbessern.